Jornada do hóspede: o que você precisa saber

A jornada do hóspede é o ciclo completo de interações e experiências do cliente com o hotel

A jornada do hóspede, também conhecida como “jornada do cliente” na indústria hoteleira, é o processo que um cliente percorre desde o momento em que começa a considerar a ideia de fazer uma viagem até depois de ter concluído sua estadia em um hotel.

Entender esse caminho pode ajudar as lideranças hoteleiras a identificar áreas em que podem melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, discutiremos a importância de conhecer a jornada do hóspede e como isso pode impulsionar a geração de receita de um hotel.

O que é a jornada do hóspede?

A jornada do hóspede é uma representação do ciclo completo de interações e experiências que um hóspede tem com um estabelecimento hoteleiro, desde a fase de pesquisa e reserva até a fase pós-estadia.

Essa jornada inclui todos os pontos de contato com a sua marca, que pode ser na pesquisa inicial no site do hotel ou em operadoras parceiras, na reserva, no check-in e em outras interações durante a hospedagem, indo até o check-out, o pós-check-out e o pedido de feedback.

Ao entender os caminhos que ele percorre, você pode mapear todas as interações com a sua marca, entender como seu hóspede se comporta e identificar quais pontos precisam ser melhorados ou que necessitam de mais atenção. 

Conhecendo as fases da jornada do hóspede

Podemos considerar que o caminho percorrido pelo cliente seja dividido em quatro fases, onde cada uma delas representa pontos de contato entre você e o hóspede. Elas são: 

• Sonho e desejo
• Planejamento e pesquisa
• Reserva
• Viagem

Vamos conhecê-las!

Conheça as fases da jornada do hóspede

Fase de sonho e desejo

Nesta fase pode ser que seu cliente nem conheça seu hotel ainda, mas já tem planos de viagem e está movido pelo desejo de viajar para algum lugar por diversas razões que devem ser previstas: lua de mel, aniversário, evento na cidade, compromisso de trabalho ou férias em família.

É aqui que você precisa trabalhar com a previsibilidade e desenvolver estratégias com antecedência para que consiga fazer o cliente desejar viajar para sua cidade e fazer uma hospedagem no seu hotel.

Fase de planejamento e pesquisa

Já ouviu o ditado “a primeira impressão é a que fica”? Ele se aplica muito bem aqui nessa fase! A jornada do hóspede começa muito antes de ele efetivamente chegar ao hotel. Geralmente, as pessoas iniciam sua jornada pesquisando online, seja em motores de busca, redes sociais ou sites de avaliação.

Sendo assim, é nesse momento que a presença online de um hotel e a qualidade das informações disponíveis desempenham um papel crucial. Talvez essas ideias do que fazer possam lhe ajudar nessa fase:

• Certifique-se de que seu site é informativo o bastante e otimizado para motores de busca;
• Crie conteúdo relevante relacionado a destinos e atividades locais em seu site e nas redes sociais para atrair potenciais hóspedes que estão pesquisando;
• Faça anúncios no Google
• Mostre avaliações e depoimentos de hóspedes anteriores para aumentar a confiança dos futuros visitantes;
• Ofereça um FAQ abrangente para responder a perguntas comuns do hóspede.

Fase da reserva

Após a fase de pesquisa, os hóspedes passam para a fase de reserva. Nesse estágio, que é um decisor de compra, você precisa garantir uma experiência de reserva fácil e transparente. 

Isso significa que hotéis que oferecem opções de reserva online, com informações claras sobre preços, disponibilidade e políticas de cancelamento, têm mais chances de conquistar reservas. 

Uma maneira excelente de gerar demanda de reserva é fazer parcerias com Agências de Reserva Online (OTA), como Booking e Decolar, por exemplo. As OTAs atraem diferentes tipos de viajantes, o que significa que você pode alcançar uma base de clientes diversificada, o que é particularmente útil se seu hotel atende a vários segmentos de mercado.

Fase da viagem

Durante a viagem ou estadia, os hóspedes esperam uma experiência memorável. Isso inclui serviços de alta qualidade, comodidades bem conservadas e higienizadas, além de um atendimento atencioso.

Uma vez que você entende o caminho do seu cliente, você pode personalizar sua estadia de acordo com suas preferências individuais, o que contribui para a tão esperada fidelização.

Como colocar em prática?

Defina o ponto de partida

Identifique como os hóspedes interagem com sua marca e identifique onde começa a jornada dele. Por exemplo, pode ser no seu site, na recepção ou mesmo em plataformas de mídia social.

Trace todos os pontos de contato e mapeie

Identifique todos os pontos de contato que seus hóspedes têm com sua marca, desde a pesquisa inicial até o check-out e pós-check-out. Use esses pontos de contato para criar um mapa visual da jornada do hóspede. Isso ajudará você a ver a jornada como um todo e identificar áreas que precisam de melhoria.

Identifique os pontos críticos

Analise a jornada do hóspede para encontrar os pontos mais críticos e garanta que esses pontos sejam os melhores possíveis. Esses pontos podem incluir reservas, recepção, limpeza do quarto e todas as interações com a equipe.

Por exemplo, pode ser identificado que seu site tem muitos cliques desnecessários, que a equipe de limpeza não está entregando quartos adequadamente limpos ou que o seu balcão de check-in está muito congestionado… 

Essas informações podem ajudar a criar um plano de ação mais preciso e ajustar sua abordagem para atender às necessidades dos seus hóspedes.

Atente-se ao pós-viagem

Após o check-out, a jornada do hóspede ainda pode render bons frutos. Considere solicitar avaliações e feedbacks do seu cliente para aprimorar seus serviços no futuro. Além disso, mantenha o relacionamento com ele por meio de programas de fidelização, oferecendo descontos ou vantagens exclusivas.

Domine as ferramentas que podem ajudar na jornada

Existem algumas ferramentas úteis para estudar a jornada do hóspede de forma prática e facilitar a rotina de trabalho do profissional hoteleiro na busca por mensuração de resultados. Elas incluem:

• Pesquisas de satisfação: Realizar pesquisas de satisfação com os hóspedes pode ajudar a compreender seus pontos fortes e fracos em relação aos seus serviços e as interações que eles tiveram durante a estadia;
• Análise de dados do Google Analytics: O Google Analytics pode fornecer dados valiosos sobre o comportamento dos hóspedes no site do seu hotel. Essa ferramenta pode ajudá-lo a entender como os hóspedes navegam pelo seu site e se há pontos que precisam ser melhorados para facilitar essa navegação;
• Ferramentas de mapeamento de jornada do cliente: Existem diversas ferramentas de mapeamento de jornada do cliente, como o Customer Journey Mapping da IBM e Hotjar, que podem ajudá-lo a visualizar a jornada do hóspede e identificar áreas de melhoria.

Essas são algumas das ferramentas que você pode utilizar para colocar em prática a jornada do hóspede no seu hotel. No entanto, vale ressaltar que os dados coletados devem ser mensurados para identificar com precisão as áreas que precisam ser aprimoradas.

Neste post compartilhamos 5 ferramentas que todo gestor hoteleiro deveria conhecer:

 

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Agora é com você!

Você viu que entender a jornada do hóspede é crucial para gestores de hospitalidade e profissionais de marketing hoteleiro. Somente com ela é possível criar uma abordagem centrada no cliente, garantindo que as expectativas dos hóspedes sejam atendidas em cada estágio da experiência.

Aproveite que está em busca sobre tudo o que envolve a jornada do hóspede e participe da Imersão GPD: Hotelaria em Alagoas. O encontro, que acontece no dia 17 de outubro, em parceria com o Sebrae Alagoas, contemplará inscrições para participações físicas e online. 

Aprenda mais sobre jornada do hóspede na Imersão GPD

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