Experência do hóspede: como receber bem faz toda diferença!

“Não importa o canal – Whatsapp, instagram, chat -, a gente precisa estar um passo à frente. O cliente só quer aproveitar o paraíso”, essa foi a maneira que Shayline Leite resumiu a necessidade de estar atento ao hóspede, saber quem ele é, seus desejos e necessidades durante a estadia.

A palestra Receber bem para receber sempre: o papel da gestão de experiência do cliente também contou com a presença da CEO da Consultoria GPD que conduziu o bate papo com Shayline Leite e o público presente na Imersão GPD: Hotelaria em Alagoas. 

A bagagem de coordenar o marketing do Grupo Pratagy, que comanda um resort all inclusive, mostrou à Shayline que é preciso proporcionar experiências melhores e únicas para cada hóspede, de modo que muito além da estadia, a marca do hotel também passe a ser uma referência afetiva na memória do cliente. 

“Isso faz parte de uma troca sincera: alcançar a expectativa do cliente e tentar ir além. Quando a gente entende o cliente, a necessidade dele, a gente só tem bons frutos a colher”, explicou a coordenadora, lembrando, em tom bem humorado, que quem se hospeda em um estabelecimento all inclusive já chega com a ideia de apenas aproveitar, viver, relaxar. 

Hospitality service e a experiência do hóspede

O Grupo Pratagy conta com um setor destinado a cuidar da hospitalidade do cliente e de demandas ligadas à experiência, o hospitality service. É o lugar voltado para entender melhor o perfil do cliente e poder atender a pedidos como algo especial para uma data comemorativa, como Dia dos Namorados, pedido de casamento, aniversários, entre outros. 

“Como profissional, você pode dominar todas as técnicas, mas se não souber entender e observar cada cliente, você pode ter apenas um hóspede – que talvez nem volte -, mas não terá um defensor da sua marca. Quando se pensa na jornada de um hóspede, ela não acaba no checkout, ele pode voltar, explicou Shayline. Larissa completou o raciocínio: “E mesmo que ele não volte, pode ser um bom indicador para a rede de contatos dele e novos hóspedes que farão a roda girar”. 

O bate-papo deixou claro que a experiência do hóspede deve ser um norte para fidelizar clientes e reforçar a força e o poder de uma marca. “O turismo é um lugar de ser feliz. Quem tem a oportunidade de trabalhar com turismo, esquece que quem está chegando em um destino, só quer ser feliz. Por isso, é preciso lembrar de se conectar com o cliente. lembrar do que a gente pode gerar nele durante e depois da viagem. Assim, a gente trabalha melhor e o hóspede aproveita mais”, resumiu Larissa Lima. 

“O clichê é muito verdadeiro: não há melhor propaganda que um cliente satisfeito. Entregar o que se propõe é boa lembrança de tudo: das férias, da hospedagem, do destino. Isso é que é receber bem para receber sempre: trazer as pessoas pra perto”, finalizou Shayline.