19 de junho de 2020

Case Hotelaria: insigths para fazer negócio em tempos de pandemia

Como um hotel de luxo gerou receita sem receber hóspdes

Fazer negócio em tempos de pandemia parece uma missão impossível. Porque durante a pandemia do Covid-19 muitas empresas precisaram passar pelo processo de ressignificação.

O segmento travel foi o que mais sentiu o impacto negativo da pandemia. Isso devido a paralisação das companhias aéreas, fechamento das fronteiras etc.

Fazer negócio em tempos de pandemia na prática

Esse case é de um cliente GPD. Um hotel de luxo e charme localizado na Barra de São Miguel em Alagoas. Mesmo com as portas fechadas, a empresa conseguiu gerar receita.

As práticas a seguir estão relacionadas à proposta de valor da marca ao longos dos 10 anos de existência. Logo, tenha em mente quais valores você pode destacar, mantendo empatia e seriedade que o momento necessita.

Transparência

Desde o primeiro instante, essa foi a palavra de ordem. Foi feito uma reunião com colaboradores e fornecedores, a qual foi exposta toda a situação do hotel e quais medidas seriam tomadas a partir dali. Uma das diligências foi trazer à tona da importância de cada um, incluindo pessoas que se beneficiam indiretamente da ocupação do hotel e quais impactos sociais poderiam gerar à comunidade.

O hotel foi fechado, nenhum funcionário foi demitido e a vila de pescadores próxima ao hotel foi beneficiada com doações de alimentos.

Comunicação

Ao contrário de muitos hotéis em Alagoas, a comunicação desse cliente seguiu o fluxo normalmente, o blog e redes sociais se mantiveram bem atualizados com conteúdos que o momento pedia. O disparo de newsletter semanal também reforçou as políticas de transparência, mudanças nos processos internos e claro, conteúdos para inspirar leveza nesses dias.

Além de conteúdos que remetessem a o tempo em casa, o hotel explorou e inspirou o romantismo, principal característica deles.

Ofertas

É da essência do meio de hospedagem ter promocionais mensais. E durante esse hiato não foi diferente. Foi essa medida que ajudou a rentabilizar o caixa e pagar parte das despesas mesmo com o hotel fechado.

Tivemos a venda de voucher para o restaurante, promoção com 25% OFF + jantar e atualmente, segue ativa uma oferta que dá 20% de desconto. Além disso, ocorreram algumas mudanças na jornada do cliente.

As ofertas eram divulgadas através de landing pages promocionais,  assim como site e e-mail marketing e anúncios nas mídias sociais.

Jornada do Cliente

É nítido que o momento engloba diversas situações delicadas, desde a segurança dos dados no ato da compra à garantia de que o hotel está totalmente adaptado e higienizado da forma correta para receber os viajantes.

Por isso, a flexibilização da hospedagem foi uma medida primordial. As reservas foram adiadas sem custo adicional e as novas solicitações possuem uma validade até junho de 2021.

Outro fator de destaque foi entender a necessidade do cliente e oferecer uma forma de pagamento, que fosse mais viável, sem gerar um custo extra e a saída dele de casa para ir ao banco.

A empresa que antes trabalhava com depósito bancário e cartão de crédito, onde essa forma de pagamento era bastante burocrática, inovou ao incluir às suas formas de pagamento o sistema de vendas via links.

Preparativos para reabertura

Para a reabertura, o hotel fez toda uma preparação, a qual envolveu treinar a equipe para essa estreia. Além de manter os clientes informados de todos os trâmites para essa retomada.

Outra boa prática foi a inserção de tecnologia em alguns pontos de comunicação, para respeitar o distanciamento e contato interpessoal.

Monitoramento = Receita

Como ainda não existia uma definição de como seria o “novo normal” na hotelaria, assim como não estavam estabelecidos os protocolos de reabertura dos hotéis, criamos um radar de como os estabelecimentos estavam se comportando nesse momento de retomada e tínhamos caminhos bem semelhantes. As ideias eram discutidas e avaliadas pelo time de marketing para validar se poderiam ser inseridas na estratégia de retomada.

Esses aprendizados para fazer negócio em tempos de pandemia estão em prática e a cada semana comemoramos os resultados e buscamos novas formas de manter essas conquistas de forma sustentável.

Como você tem gerado receita para sua empresa ou seu cliente? Compartilhe conosco!

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Shay Leite

Jornalista, especialista em Marketing Digital, curiosa e atualmente como gestora de projetos no GPD. Gosta de ver de tudo na internet e sempre busca detalhar tudo que faz.

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