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Processos

8 de abril de 2019

Como lidar com uma fila grande de projetos na agência digital

Precisamos diagramar 5 e-books nessa semana. Temos 3 relatórios para fechar até o fim do mês. Estamos com 5 sites em uma fila grande de projetos na agência digital. Pois é, esse texto é para você que não sabe o que fazer com o alto volume de demandas de Marketing Digital e um tempo reduzido para entregar tudo. A seguir compartilho minha experiência na gestão de múltiplos entregáveis e como busco equilibrar a satisfação do time, fee do cliente e lucratividade dos projetos de Marketing Digital.

O que gera uma fila grande de projetos

  • Clientes chegam ao mesmo tempo com demandas iguais
  • Falta de prioridade entre os serviços contratados
  • Excesso de zelo do time criativo e operacional com cada demanda
  • Desalinhamento no processo produtivo gerando gargalo na operação
  • Falha na aprovação dos projetos com o cliente

Em alguns segundos consegui descrever só algumas das causas que geram gargalo na fila de produção  de uma agência digital. Além da carga de estresse em cima do profissional responsável por liberar as demandas, a repetição desse tipo de problema prejudica a relação com o cliente e a lucratividade da operação. Prazos estourados, hora extra e contratação de terceiros são algumas das consequências da má gestão da fila de produção.

Analisar a cadência no processo de trabalho de Marketing Digital é papel valioso do coordenador de projetos. É dele a missão de observar em que etapa da operação está o gargalo. Já resolvi casos em que a alta fila de trabalhos foi reduzida com mudança na promessa feita pelo comercial, ritmo de aprovação do atendimento, categorização dos entregáveis, otimização dos processos entre a contratação e a publicação do material.

 

 

Fila grande de projetos? Como resolver:

  • Clientes chegam ao mesmo tempo com demandas iguais

    • Receber cliente novo é ótimo, é sinal de saúde da empresa. Mas a promessa de valor feita pelo comercial, precisa ser executada pelo time operacional. Sendo assim, é importante prever a equipe necessária para atender os clientes novos ou garantir um plano B para escalar a operação externamente. O tempo de recrutar e aculturar um profissional deve ser calculado. Caso contrário, o time vai se desgastar no atendimento ao cliente novo e a alegria pode se transformar em frustração logo no onboarding.
    • Se o problema já está instalado, considere que seu time pode estar sobrecarregado. Revisão de processos e contratação de horas extras e terceirizados são paliativos importantes para zerar o problema. Lembre-se de classificar os clientes de acordo com sua etapa de trabalho e a equipe distribuída para conceder as primeiras vitórias.
  • Falta de prioridade entre os serviços contratados

    • Tudo ao mesmo tempo agora. O excesso de prioridades está relacionado à falha no filtro do atendimento. Nestes casos, tudo que o cliente pede entra como urgência na fila de produção sem questionamento da viabilidade técnica, escopo e prazo. A adoção de um gestor de tarefas e capacitações relacionados à gestão de projetos são fundamentais para que o atendimento não se coloque como tirador de pedidos.
    • Diante do caos, o melhor a fazer é reunir os responsáveis por atendimento e operação para reclassificar as demandas. Comunicar o cliente do novo prazo e traçar o caminho viável para entrega na nova data devem ser considerados para não frustrar os envolvidos.
  • Excesso de zelo do time criativo e operacional com cada demanda

    • Já vivi este cenário com time de Design super competente e com uma fila grande de projetos para entregar. Diante de um alto volume de e-books, demandados por outra área, o time se viu pressionado a reduzir a qualidade do trabalho para entregar os materiais dentro dos prazos contratados. Resultado: insatisfação da equipe, desestimulo profissional, guerra entre departamentos.
    • A solução para este caso foi convidar o time envolvido a rever o processo de trabalho, requisitos fundamentais para evitar retrabalho, porte dos clientes e a possibilidade de classificar os entregáveis. A propósito, foi essa a solução de consenso a que chegamos para equilibrar o desejo de colocar os trabalhos no portfólio e a necessidade de entregar as demandas dentro do cronograma necessário. Resultado: e-books classificados por prazo e qualidade (A, B e C) e redistribuídos entre os profissionais

  • Desalinhamento no processo produtivo gerando gargalo na operação

    • – Ah! É que o cliente demorou muito para aprovar e agora estamos na urgência de colocar a campanha no ar.
    • Quem nunca lidou com esse tipo de situação na agência. Longe de ser uma exclusividade de agências desorganizadas, a relação com o cliente é ponto delicado de todo processo produtivo. Aliás, a relação humana é cheia de imprevistos. Ninguém é máquina em trabalho cheio de criatividade e testes como o Marketing Digital. O trabalho do coordenador de projetos é minimizar os riscos e dissolver gargalos envolvendo a interação entre equipes, profissionais e cliente.
    • Problemas semelhantes só podem ser resolvidos com mudanças em processos. Precisam contar com a atenção dos gestores de departamento e líderes executivos para estabelecer prazos e tempos médios de produção. Importante definir “punições” ao atraso. Falamos sobre isso neste post sobre definição de responsabilidades.
  • Falha na aprovação dos projetos com o cliente também gera fila grande de projetos

 

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Larissa Lima

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O GPD é resultado de mais de 10 anos de experiência de sua fundadora, Larissa Lima, na gestão de projetos de Marketing Digital. Desde 2016, apoia profissionais e empreendedores da área a conquistar a excelência de seus projetos digitais sem aumentar sua jornada de trabalho.

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