Onboarding e Ongoing: o que são e como implantar na sua agência digital

A renovação de um contrato, parceria ou prestação de um serviço, depende muito das primeiras experiências do cliente. Nos negócios, os momentos de recepção e a continuidade de um projeto dentro de uma agência digital são chamados de onboarding e ongoing. Descubra como implantá-los!

Quando começa?

Tudo se inicia quando o comercial recebe o aval para providenciar o contrato. É nessa hora que acontece a primeira passada de bastão dentro da agência: o time comercial repassa para o time administrativo e/ou financeiro fazer a documentação.

O próximo passo é iniciar o trabalho dentro do time operacional. Seja por meio de um CS ou de um líder de projetos que vai recepcionar a chegada do cliente, o briefing e os objetivos para apresentar tudo à equipe.

O onboarding começa assim que o time comercial coloca o representante do time operacional em contato com o cliente. É a hora de enviar o email de boas vindas e agendar a primeira reunião de trabalho. Dentro de uma agência, essa fase termina quando o planejamento é entregue e a primeira campanha vai ao ar. Pronto! 

O processo de planejamento, execução, testes e ajustes se repete para novas campanhas. A essa altura, esse fluxo de melhoria contínua  está na fase do ongoing (go live).

Onboarding e ongoing: por que é importante entender estas etapas?

Entender as diferenças entre o onboarding e o ongoing serve para conhecer o fluxo de trabalho e a relação entre o cliente e a agência.

Na experiência do GPD com seus clientes, depois da primeira reunião, é preciso explicar como é jornada do clientes dentro da agência. Esclarecer o que acontece quando ele aceita a proposta e quais são os pontos de contato durante o projeto até que tudo passa a fazer parte da rotina. Esse onboarding é passo é fundamental para quem preza pela produtividade.

Persiga a clareza

Se você não tem clareza das tarefas que precisa executar quando o cliente chega na agência, pode não estar dando a dimensão que deveria a sua operação.

Se a sua agência tem a mesma equipe para atender aos clientes novos e antigos, há um choque de tempo e de demandas muito alto! Fique atento! É comum que a recepção de cliente demande mais esforço do time operacional, porque além de ter que construir a credibilidade, precisa dar conta de mais configurações, acessos, feedbacks etc.  

Quando o cliente já está na sua agência, o caminho a seguir é outro. O mais importante é melhorar a estrutura, os processos e aperfeiçoar o serviço. Por isso, ter clareza é fundamental para dimensionar o tempo do seu time. As etapas de onboarding e ongoing exigem dedicações diferentes.

O onboarding é um ensaio do que vai ser a rotina do ongoing!

Seja transparente

Clareza e transparência com o cliente é um exercício para seu time. Apresente os processos, as responsabilidades, as premissas para o trabalho seguir com sucesso e as necessidades de infraestrutura para que o projeto seja tocado de maneira satisfatória.

É necessário manter a credibilidade que o time comercial conquistou quando fechou o negócio. Por isso, mãos à obra! Imprima o ritmo que você quer dar ao projeto e mantenha após a entrega.

Lembre-se: não adianta botar pilha, falar todo dia, responder e-mail, Whatsapp na etapa do onboarding e na fase do ongoing mudar o comportamento. O importante é dar cadência o suficiente para deixar ótimas impressões e, claro, reter o cliente.  

Conheça sua equipe

Você acha difícil encontrar bons profissionais, formar ou desenvolver uma equipe dos sonhos? Existem razões externas que não competem necessariamente ao negócio, mas, no geral, a cultura organizacional desempenha um papel importante nesse ponto. Conhecer os perfis dos profissionais que farão parte do time é fundamental estabelecer uma relação de ganha-ganha entre empresa, cliente e pessoas.

Por falar nisso, você conhece verdadeiramente seu time e a maturidade dele? Faça o teste respondendo nosso Quiz sobre Maturidade de Gestão de Equipes de Marketing, um termômetro de como sua empresa aplica as boas práticas de governança em times focados em resultados.

Quiz Maturidade de Gestão de Equipes de Marketing

E se você quer continuar entendendo como construir as etapas de onboarding e ongoing na sua agência digital, assine a nossa newsletter e conte com o GPD, esse é nosso principal trabalho na fase de consultoria: identificar os pontos de gargalo, conflitos e como dimensionar os esforços do time para deixar a rotina da melhor maneira possível!

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