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Processos

17 de dezembro de 2018

Onboarding e Ongoing: o que são e como implantar na sua agência digital

A renovação de um contrato, parceria ou prestação de um serviço, depende muito das primeiras experiências do cliente. Nos negócios, os momentos de recepção e a continuidade de um projeto dentro de uma agência digital são chamados de onboarding e ongoingDescubra como implantá-los!

Quando começa?

Tudo se inicia quando o comercial recebe o aval para providenciar o contrato. É nessa hora que acontece a primeira passada de bastão dentro da agência: o time comercial repassa para o time administrativo e/ou financeiro fazer a documentação.

O próximo passo é iniciar o trabalho dentro do time operacional. Seja por meio de um CS ou de um líder de projetos que vai recepcionar a chegada do cliente, o briefing e os objetivos para apresentar tudo à equipe.

O onboarding começa assim que o time comercial coloca o representante do time operacional em contato com o cliente. É a hora de enviar o email de boas vindas e agendar a primeira reunião de trabalho. Dentro de uma agência, essa fase termina quando o planejamento é entregue e a primeira campanha vai ao ar. Pronto! 

O processo de planejamento, execução, testes e ajustes se repete para novas campanhas. A essa altura, esse fluxo de melhoria contínua  está na fase do ongoing (go live).

Onboarding e ongoing: por que é importante entender estas etapas?

Entender as diferenças entre o onboarding e o ongoing serve para conhecer o fluxo de trabalho e a relação entre o cliente e a agência.

Na experiência do GPD com seus clientes, depois da primeira reunião, é preciso explicar como é jornada do clientes dentro da agência. Esclarecer o que acontece quando ele aceita a proposta e quais são os pontos de contato durante o projeto até que tudo passa a fazer parte da rotina. Esse onboarding é passo é fundamental para quem preza pela produtividade.

Saiba o que significa onboarding e ongoing na sua agência

Persiga a clareza

Se você não tem clareza das tarefas que precisa executar quando o cliente chega na agência, pode não estar dando a dimensão que deveria a sua operação.

Se a sua agência tem a mesma equipe para atender aos clientes novos e antigos, há um choque de tempo e de demandas muito alto! Fique atento! É comum que a recepção de cliente demande mais esforço do time operacional, porque além de ter que construir a credibilidade, precisa dar conta de mais configurações, acessos, feedbacks etc.  

Quando o cliente já está na sua agência, o caminho a seguir é outro. O mais importante é melhorar a estrutura, os processos e aperfeiçoar o serviço. Por isso, ter clareza é fundamental para dimensionar o tempo do seu time. As etapas de onboarding e ongoing exigem dedicações diferentes.

O onboarding é um ensaio do que vai ser a rotina do ongoing!

Como implantar Onboard e Ongoing

Seja transparente

Clareza e transparência com o cliente é um exercício para seu time. Apresente os processos, as responsabilidades, as premissas para o trabalho seguir com sucesso e as necessidades de infraestrutura para que o projeto seja tocado de maneira satisfatória.

É necessário manter a credibilidade que o time comercial conquistou quando fechou o negócio. Por isso, mãos à obra! Imprima o ritmo que você quer dar ao projeto e mantenha após a entrega.

Lembre-se: não adianta botar pilha, falar todo dia, responder e-mail, Whatsapp na etapa do onboarding e na fase do ongoing mudar o comportamento. O importante é dar cadência o suficiente para deixar ótimas impressões e, claro, reter o cliente.  

E se você quer continuar entendendo como construir as etapas de onboarding e ongoing na sua agência digital, assine a nossa newsletter e conte com o GPD, esse é nosso principal trabalho na fase de consultoria: identificar os pontos de gargalo, conflitos e como dimensionar os esforços do time para deixar a rotina da melhor maneira possível!

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Fernanda Lins

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O GPD é resultado de mais de 10 anos de experiência de sua fundadora, Larissa Lima, na gestão de projetos de Marketing Digital. Desde 2016, apoia profissionais e empreendedores da área a conquistar a excelência de seus projetos digitais sem aumentar sua jornada de trabalho.

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