Como promover o feedback eficiente

Crítica sem propósito é só reclamação. Se você quer entender como o feedback eficiente pode promover grandes melhorias na relação entre equipe, agências e clientes fique por aqui. Nesta publicação, explico como utilizar esta técnica de comunicação para gerenciar a performance profissional.

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O que é um feedback eficiente ou assertivo

Entendido como uma avaliação sobre o desempenho profissional, o feedback é um instrumento de comunicação fundamental para a gestão organizacional. Geralmente realizado em encontro 1 a 1, este retorno acontece entre colaborador e gestor para avalir determinada atitude, trabalho ou projeto. Quando realizado de forma assertiva, o feedback tem o poder de incentivar e desenvolver a melhoria dos profissionais.

Principais problemas causados pela ausência ou falha no feedback

Retrabalho

Técnica utilizada como parte da metodologia de delegação, o feedback é a oportunidade de ajustar os caminhos para execução de um projeto. Na ausência dele, os profissionais, especialmente os mais jovens, não têm clareza dos motivos que impedem a aprovação de seus trabalhos dentro da empresa.

Falta de engajamento

A maioria dos profissionais busca reconhecimento no seu trabalho. Sem o feedback da empresa ou de cliente, o colaborador fica sem perspectiva do impacto de sua atuação para o negócio. Surge nesta situação casos clássicos de profissionais acomodados ou desistimulados com a empresa.

Rotatividade

Diretamente relacioanada à falta de engajamento, a rotatividade é o sinal de que profissional e empresa estão desalinhados. Esse tema se torna preocupante quando o volume de solicitações de demissão (por parte do colaborador ou da empresa) se elevam. Afinal, isto pode indicar falha no feedback como parte do acompanhamento profissional.

Churn – Perda de clientes

A taxa mais dolorosa de uma empresa é o churn, métrica conhecida por identificar o índice de cancelamento de clientes. Sem dúvida, todos os pontos acima estão relacionados com o aumento de churn. No caso de prestadores de serviço, como é a realidade de quem atua no Marketing Digital, a capacidade humana é o principal ativo para a manutenção de clientes. A falta de feedback claro sobre os pontos positivos e de melhoria na relação cliente, profissional e empresa impacta diretamente o índice de insatisfação e cancelamento.

Tipos de feedback

Feedback construtivo

O feedback construtivo é a oportunidade de promover melhorias na atuação de um profissional por meio de elogios que ressaltam acertos e comportamentos positivos relacionados a conquista de grandes resultados. Pode estar acompanhado da identificação de pontos de melhorias, desde que façam parte de um plano de ação de melhoria claro.

Feedback negativo

O feedback negativo é aquele que se concentra nos erros e em apontar falhas de um colaborador sem dar a oportunidade de identificar as causas e as possibilidade de correção. Normalmente está relacionado a gestores autoritários ou inseguros diante de sua liderança.

Como fazer um feedback eficiente

Planejamento

Nem pense em burocracia, laudas de documento ou calendários rígidos. Planejar feedback significa preparar-se para este encontro e assumir a consciência de seu impacto para os rumos do projeto. O planejamento pode ser realizado alguns minutos antes do encontro e deve definir horário, plano de ação, assunto (o projeto, o cliente, a atitude, o profissional).

Tempo (Duração e timing)

Se você precisa fazer um alinhamento focado na correção do projeto não espere. Atue de forma imediata para identificar as causas do problema e estimular o colaborador a corrigir a falha. Utilize o feedback para avaliar a condução dele nesta situação e desbloquei os impedimentos (capacitação técnica, processos, dependências) que prejudicaram a execução. Importante é manter-se centrado na pauta e não fazer deste encontro um confessionário.

Ambiente seguro

Para realizar o feedback de forma eficaz, o profissional deve estar receptivo e confortável. Por isso, é fundamental reservar hora e local para esta conversa. Sala fechada, livre de interrupções e de outros colaboradores são componentes fundamentais.

Controle o tom de voz

Uma mensagem pode ser compreendida diferente pelo tom de voz e pela postura corporal. No momento do feedback, o gestor não precisa disfarçar insatisfação. O tom de voz, no entanto, deve ser amigável para que o retorno não seja confundido com ameaça.

Comprometimento

Ao promover um feedback, o gestor se compromete verdadeiramente com o desenvolvimento profissional de seu colaborador. Por isso, a reunião só pode ser encerrada com a definição de próximos passos. Algumas perguntas ajudam a determinar os compromissos do gestor e do colaborador.

• O que você irá fazer para corrigir este problema?
• Há algum empecilho que eu consiga retirar para facilitar o seu trabalho?
• Há alguma questão que não foi dita até aqui?

 

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Aproveite para ver este vídeo em que falei sobre o poder do feedback: